07 Abr ¿Cómo puede ayudar la tecnología a crear la mejor experiencia de hotel?
Para seguir siendo competitivos en un mercado cada vez más colmado, algunas de las mayores cadenas de hoteles del mundo están introduciendo una serie de innovaciones de carácter tecnológico.
Con estas novedades, que abarcan desde la realidad virtual a la inteligencia artificial, se pretende mejorar, enriquecer y personalizar la experiencia del huésped.
Hoy nos fijaremos en algunos de estos tipos de tecnologías que los hoteles están adoptando para ampliar sus servicios y persuadir a sus huéspedes de que vuelvan.
La realidad virtual promociona eficientemente el hotel a los posibles clientes
Hoy en día es muy probable que la realidad virtual haya tenido mucho que ver en la elección de un cliente, antes si quiera de que ponga un pie en una habitación de hotel.
Las visitas de vídeo de 360 grados son muy habituales en los sitios web de los hoteles, ya que permiten al posible cliente moverse virtualmente por las instalaciones del establecimiento. Esta vista inmersiva acerca a los viajeros lo máximo posible a la realidad y les anima a contactar con la marca porque se ven a sí mismos en los lujosos entornos del hotel.
Es también una magnífica forma de promocionar los aspectos que tienen un mayor potencial visual, como, por ejemplo, una ubicación en una playa espectacular o un gimnasio ultramoderno.
La tecnología en el sector hotelero es una innovación INTELIGENTE
El hogar ha sufrido una transformación en los últimos años por la introducción de los dispositivos conectados a internet que nos permiten controlar la iluminación, la calefacción y las opciones de entretenimiento con solo tocar un botón el móvil.
Por ello no es de extrañar que las innovaciones INTELIGENTES (la tecnología con funciones de supervisión, análisis y notificación) como estas estén causando furor en el sector hotelero.
Cada vez son más los hoteles que utilizan tecnología inteligente para crear una experiencia personalizada para sus huéspedes, además de crear niveles de confort y comodidad sin precedentes.
Detrás de todas estas innovaciones está el concepto del «internet de las cosas» (IoT, por sus siglas en inglés), como se conoce a la red cada más extensa de objetos que incluyen conectividad a internet. Esta comunicación mejorada ofrece funciones como el encendido automático del aire acondicionado y la iluminación cuando el dispositivo «sabe» que un huésped ha entrado en su habitación.
Las preferencias sobre los niveles deseados de iluminación y temperatura se pueden guardar en un perfil de huésped para garantizar que se recuerden en la siguiente visita del huésped.
Las aplicaciones propias de hoteles mejoran la experiencia de los huéspedes en un nivel fundamental
Muchos grupos de hoteles de lujo están desarrollando sus propias aplicaciones para que sus clientes puedan hacer el check-in a través de sus teléfonos inteligentes. Esto les ahorra tiempo a la llegada y les evita hacer cola en la recepción. En lugar de eso, el huésped puede acceder directamente a su habitación.
Estas aplicaciones permiten hacer peticiones en tiempo real al servicio de habitaciones, el servicio de despertador o reservar una determinada mesa en el restaurante. En la habitación del huésped, se puede utilizar la aplicación para controlar la calefacción, la iluminación, la televisión y la radio.
¿Qué ventajas ofrecen estas aplicaciones propias del hotel para el sector hotelero?
Entre otras cosas, ofrecen mejores niveles de conectividad, comodidad y confort para el huésped y, en consecuencia, consiguen que el cliente vuelva, se ganan su fidelidad.
La inteligencia artificial es un impulsor novedoso e inesperado del sector hotelero
Todos sabemos que el cliente manda. En lo que respecta a ofrecer niveles sin precedentes de servicio al cliente, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en el arma secreta del sector para mantener al cliente en lo más alto.
En cuanto a la capacidad de las máquinas para realizar tareas que antes se pensaba que requerían funciones cognitivas, se está introduciendo la IA en el sector hotelero en todos los sentidos, desde el proceso de ventas hasta la mismísima experiencia del cliente.
Una de las formas más visibles de IA se implementa a través del uso de chatbots intuitivos en los sitios web de los hoteles y en las plataformas de las redes sociales.
Esta función permite a los clientes hacer preguntas que reciben una respuesta casi instantánea en cualquier momento del día o de la noche. Un servicio que sería prácticamente imposible de prestar con personal humano.
En 2016, IBM creó el primer conserje robot del mundo en colaboración con Hilton Hotels Worldwide. Este gracioso robot blanco se llama Connie y responde a las preguntas y las necesidades de los huéspedes sin necesidad de que se acerquen al mostrador de recepción.
Nos hemos centrado en reinventar la experiencia del viaje en su totalidad para que sea una estancia más inteligente, más fácil y más agradable para los huéspedes. Asociándonos a las empresas más innovadoras, como IBM Watson, estamos cautivando a nuestros huéspedes de las formas más insospechadas».
– Jonathan Wilson, vicepresidente, innovación de productos y servicios de marca, Hilton Worldwide (IBM)
Los inventores de Connie aseguran que la diseñaron para complacer, además de informar a los visitantes del hotel. Otra forma de hacer que el grupo de hoteles se diferencie del resto en un sector tan competido.
La asistencia activada por voz está creando experiencias interactivas para los clientes
Al hilo de la tendencia en el sector del hogar hacia los asistentes activados por voz, como Alexia y Siri, muchos hoteles están introduciendo ahora tecnología de reconocimiento de voz en las habitaciones.
El pionero del servicio de activación de voz para el sector de la hostelería fue Wynn Las Vegas, con la integración de Amazon Echo en sus 4748 habitaciones de hotel. Comenzó con el control de la iluminación de la habitación, la temperatura ambiente, la televisión y las cortinas.
Estos dispositivos utilizan tecnología de reconocimiento automático del habla (RAH) para detectar los sonidos del habla y reconocerlos como palabras. También utilizan inteligencia artificial para reconocer patrones de habla y responder a los comandos de voz adecuadamente.
Los dispositivos activados por voz también se pueden utilizar para ofrecer un servicio de habitaciones adaptado a las preferencias del huésped, por ejemplo, un «no le pongas tomate, por favor».
Este nivel extra de comodidad otorga a los primeros hoteles que lo ofrecen una ventaja competitiva en lo que respecta a la mejor experiencia para los huéspedes. Además, aligera la carga de trabajo al personal del hotel y les concede la oportunidad de hacer su trabajo con la mayor eficiencia posible.
Las innovaciones de reconocimiento facial reducen los tiempos de espera
En lo que respecta a la seguridad, la tecnología de reconocimiento facial puede tener un valor incalculable como método para verificar la identidad. En algunos hoteles de Marriott en China, por ejemplo, se han instalado unos quioscos especiales en la zona de la recepción para hacer el auto check-in utilizando el reconocimiento facial.
El quiosco escanea la cara del cliente, verifica su identidad y le expide su tarjeta llave. Todo ello, en cuestión de un minuto aproximadamente.
Shiji es el fabricante de sistemas de información para hoteles a la cabeza de la adopción del reconocimiento facial en los hoteles chinos.
«Nuestro objetivo con este proyecto ha sido encontrar formas en las que los hoteles puedan mejorar la satisfacción del cliente reduciendo los tiempos de espera tanto como sea posible», afirmó Kevin King, director de operaciones del Grupo Shiji. «Trabajar con Fliggy (la agencia de viajes online de Alibaba) y nuestros hoteles socios ha hecho que sea un éxito y estamos supervisando meticulosamente la privacidad y la eficiencia para desarrollar formas de extenderlo a más hoteles».
El reconocimiento facial también se puede utilizar para autorizar pagos y permitir el acceso a determinadas áreas de un hotel, como el salón VIP o el gimnasio.
En conclusión, es una herramienta muy útil para proporcionar a los clientes mayor seguridad y privacidad.